文明城市全民共建，美好家园你我共享！让我们积极行动起来，从我做起，从今天做起，说文明话，行文明路，办文明事，做文明人！

【文明服务规范用语】

1、您好，请问您需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪儿不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、请您在病房不要私自用电器。

15、请您配合病房管理。

16、请放心，我们会尽力为您治疗的。

17、您今天感觉好些了吗？

18、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

19、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

【科室文明服务用语】

㈠、导医、分诊

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、××科在×层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

㈡、挂号、收费处

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、您是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

㈢、功能检查科室

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

㈣、药房

1、对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、××，您好，这是您的药，请到×楼输液室输液。

4、××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃××食物。

㈤、临床医师

  ⑴、当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、请您走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

  ⑵、病人来住院治疗时

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

㈥、护理

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给阿姨说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给您查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做××检查，请先到收费处交费，再带孩子到×层××检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

  ⑴、急诊护理

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做××治疗、检查）

9、您现在需要做××检查，大约需要××钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交××钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

  ⑵、处置护理

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？

现在我给您做××过敏试验，需要您等候××分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打××针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用××药，请在××处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

  ⑶、住院护理

17、您好，我是主班护士××，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

28、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是××，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天×时给您做××手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要×小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

⑷、出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈦、接电话

1、您好，我是××科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼您）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，××医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，××床××女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

㈧、职能科室

1、请坐，这儿有椅子。请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点，好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后，给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题，解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题，因××原因暂不能解决，待困难克服后，我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任，您好，您科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。